Contexte du recrutement et définition de poste

Intitulé du poste : Responsable qualité de l’expérience de visite (H/F)

Type de contrat : Fonctionnaire détaché sur contrat ou agent contractuel (CDI)

Catégorie d’emploi : Catégorie 4

Métier de référence : Chargé de mission

Rattachement hiérarchique : Poste placé sous l’autorité directe de la directrice des publics

Sous l’autorité de la directrice des publics, le/la responsable qualité de l'expérience de visite remplit une mission polyvalente et approfondie de co-pilotage du prestataire détenteur du Contrat Multi Services (CMS) du musée pour les missions relevant du périmètre « Face public » (en priorité les sections en charge de l’accueil, du standard, de la propreté/nettoyage, des espaces verts) avec pour objectif de garantir l’excellence de l’expérience de visite dans sa globalité pour tous les publics.

Cette mission implique une coordination et une facilitation constantes entre acteurs et intervenants très divers. Elle s’exerce en liaison régulière avec le service du contrôle de gestion, responsable du pilotage contractuel du CMS et la direction des moyens techniques et de la sécurité, responsable de la "Face support". Elle est complétée par une mission d’expertise, de proposition, et, le cas échéant, de conduite de projets spécifiques.

La responsabilité opérationnelle de la qualité de l'expérience de visite se traduit, en termes d’activités, par les éléments suivants :

Co-pilotage du prestataire détenteur du Contrat Multi Services (CMS)

• Suivi opérationnel du prestataire multiservices pour les questions relatives à l’expérience de visite dans sa globalité (en priorité accueil, standard, propreté/nettoyage, espaces verts). A ce titre, il/elle a une connaissance détaillée de l’agenda quotidien du musée (nombre et typologie de visiteurs attendus, offres disponibles et conditions d’exploitation, travaux, événements particuliers) afin de s’assurer que les dispositifs relatifs à l’accueil du public sont adaptés. Il/elle a un rôle d’alerte en cas de difficultés ou de dysfonctionnements opérationnels constatés et, le cas échéant, fait les préconisations permettant d’y remédier ;
• Interface privilégiée avec le/la responsable qualité de l'expérience de visite du prestataire multiservices du musée, il/elle veille à la bonne coordination entre les différentes directions et départements utilisateurs : il/elle porte une attention particulière aux dispositifs opérationnels proposés par le prestataire multiservices afin d’optimiser l’allocation des ressources (dimensionnement et budgétaire) ;
• Contribution à la planification des interventions par le prestataire multiservices (macro-planning), notamment dans le domaine du nettoyage/propreté et des espaces verts. Il/elle anticipe les impacts des interventions en lien avec les directions et départements concernés, propose et suit la mise en œuvre de solutions alternatives pour garantir la permanence de la qualité de visite ;
• Validation des procédures d’exploitation proposées par le prestataire multiservices et contrôle de leur formalisation, de leur bonne diffusion auprès des destinataires et de leur mise en œuvre ;
• Contribution et participation active aux réunions de coordination mises en place ;

Suivi de la qualité de la prestation Face public

• Par une présence régulière sur le terrain, il/elle assure l’application continue par le prestataire des prescriptions du musée et des dispositions contractuelles concernant la qualité de l'expérience de visite ;
• Participation aux dispositifs de contrôle, d’évaluation de la qualité de l’accueil et de formation mis en place par le prestataire multiservices et représentation de l’établissement pour les audits externes réalisés en la matière ;
• Suivi des réclamations des visiteurs. Dans ce cadre, il/elle peut être amené(e) à prendre en charge la rédaction des réponses, à apporter et le cas échéant à effectuer des rappels de consignes auprès du prestataire multiservices ;
• Transmission, si besoin, des informations ou consignes importantes relevant de la Face public aux permanents de direction de l’établissement présents les samedis, dimanches et jours fériés (sauf 25 décembre et 1^er mai) ;
• Force de proposition pour l’amélioration de la qualité de visite : projets de création de nouveaux services ; organisation de périodes de fortes fréquentations ; développement de projet d’aménagement d’espaces communs, d’amélioration de fonctionnement, modifications des règlements de visite ;
• Veille en matière de bonnes pratiques d’autres établissements ou entités recevant du public et des évolutions réglementaires en terme d’accueil du public ;
• Réalisation, en tant que de besoin, de toute mission d’expertise ou de conduite de projet confiée par le directeur des publics.

Conditions de travail : Temps complet / travail le week-end et en soirée

A titre d’information, une disponibilité est attendue pendant tout ou partie des vacances scolaires, une quinzaine de jours de week-end ou jours fériés par an et lors de certains événements en soirée. Cette présence pour nécessité de service est fixée avec son/sa responsable en fonction de l’activité du musée et fait l’objet d’une compensation.

Profil recherché

• Formation supérieure et/ou expérience significative en établissement public administratif recevant du public ;
• Connaissance du process de « l’expérience visiteur » et des métiers associés (accueil, standard, propreté/nettoyage, etc.) ;
• Expérience de coordination transversale et de gestion de projet ;
• Fermeté, capacités d’écoute, de conviction et de négociation ;
• Grande disponibilité ;
• Goût du terrain ;Conduite de réunion ;
• Capacité à organiser, hiérarchiser et prioriser son travail de façon autonome ;
• Capacité à avoir une vision globale de l’activité et des enjeux de situation

Le musée du quai Branly - Jacques Chirac s'engage à promouvoir l'égalité professionnelle entre les femmes et les hommes et la prévention des discriminations dans ses activités de recrutement. En novembre 2022, l’établissement s’est vu décerner par l’AFNOR le label Egalité professionnelle entre les femmes et les hommes. Tous les postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap.